Een directiebeoordeling als je in je eentje werkt

Er zit iets ongemakkelijks in een directiebeoordeling van een eenmanszaak. Je beoordeelt als directie of de procedures deugen, terwijl de enige die ze uitvoert dezelfde persoon is die ze heeft opgeschreven. Het voelt als een gesprek met jezelf dat je opschrijft voor iemand anders. Veel zzp'ers doen het daarom de avond voor de audit, in een uur.

Toch staat de eis er, en sinds versie 3.0 van BRL 100 zonder ontsnapping voor kleine bedrijven. Hieronder staat wat de richtlijn letterlijk vraagt, welke cijfers je uit je eigen registers moet halen, en waarom je die moet bevriezen op het moment dat je het stuk vaststelt.

Wat de richtlijn precies vraagt

In BRL 100 versie 3.0 staat de directiebeoordeling in paragraaf 2.2.2, tussen de procedures die aantoonbaar aanwezig moeten zijn. De tekst is kort: de directie voert jaarlijks een beoordeling uit om te waarborgen dat procedures en werkinstructies voortdurend geschikt, passend en doeltreffend zijn en dat er continu verbeteringen worden doorgevoerd. Daarbij beoordeelt de directie drie dingen.

• De geschiktheid en effectiviteit van de procedures en werkinstructies, en of die zijn nageleefd.
• De mate waarin de procedures en werkinstructies correct zijn ingevoerd.
• De ingediende klachten en de resultaten van de afhandeling daarvan.

Meer staat er niet: geen sjabloon, geen minimumaantal pagina's, geen voorgeschreven maand. Waar het materiaal vandaan komt staat er wel bij. Dezelfde paragraaf eist een systeem van interne kwaliteitsbewaking met ten minste de kwalificatie van medewerkers, projectevaluatie, een controlesystematiek op werkbonnen, periodieke controle of kalibratie van meetapparatuur, en het omgaan met tekortkomingen, klachten en afwijkingen. Dat zijn je registers, en de directiebeoordeling is het moment waarop je ze bij elkaar legt.

BRL 6000-25 kent het woord niet

Doe je alleen gas, dan zoek je in BRL 6000-25 tevergeefs naar het woord directiebeoordeling. Hoofdstuk 7 heeft het over het kwaliteitshandboek, projectdossiers, documentenbeheer, tekortkomingen, klachten en interne audits. Eén zin in paragraaf 7.2 doet er hier het meest toe.

In het kwaliteitssysteem moet zijn beschreven hoe het kwaliteitssysteem wordt onderhouden.

Die zin schrijft geen vorm voor, maar hij is niet vrijblijvend. Paragraaf 7.5.7 eist interne audits met geplande tussenpozen en ten minste één keer per jaar, met een auditprogramma waarin je zelf de criteria, de reikwijdte, de frequentie en de werkwijzen vastlegt, en met twee soorten maatregel bij een tekortkoming: correctieve om hem op te heffen, corrigerende om herhaling te voorkomen. Paragraaf 7.5.5 gaat verder: bij een gebleken afwijking moet je nagaan of de interne kwaliteitsbewaking zélf aangepast moet worden.

Bij elkaar is dat een jaarlijkse terugblik in alles behalve de naam. Eerlijk is eerlijk: BRL 6000-25 verplicht je niet tot een document met die titel. Maar je moet wel kunnen laten zien hóe je het systeem onderhoudt, en één keer per jaar terugkijken met de cijfers erbij is de goedkoopste manier om dat te doen. Doe je gas én koude, dan dekt één stuk beide kanten.

Waarom het toch zin heeft

Het argument tegen is bekend: ik weet zelf wel hoe het gaat. Dat klopt voor het losse geval en niet voor het patroon. Drie klachten in een jaar zijn drie keer pech; drie klachten over hetzelfde merk ketel is iets anders. Twee afwijkingen op dezelfde handeling zijn geen toeval maar een werkinstructie die niet klopt. Dat verband zie je niet terwijl je in de bus zit, want die gevallen liggen maanden uit elkaar.

Er is ook een nuchtere reden. Bij BRL 6000-25 komt de certificatie-instelling na gemiddeld twaalf maanden terug voor een organisatiegericht vervolgonderzoek, en dat mag onaangekondigd. De minimale omvang voor een bedrijf van één tot en met zes fte is vijf uur: twee voor de opzet, één voor de implementatie, twee voor rapportage en administratie. Werk je met een standaard kwaliteitssysteem van de branche, dan mag dat eerste onderdeel een uur korter. Dat ene uur voor de implementatie is waarin de auditor vaststelt of het papier klopt met de praktijk. Een vastgesteld stuk met cijfers eronder scheelt daar het verschil tussen laten zien en uitleggen.

En dan het onderdeel dat het gekst voelt. Paragraaf 7.5.7 zegt dat elke monteur ten minste eens per drie jaar wordt beoordeeld op kennis en ervaring; paragraaf 5.4.1 zegt dat je registreert wie wie heeft beoordeeld en wanneer. Bij één man staat je eigen naam er twee keer. De vraag erachter is wel echt: welk werk kwam ik dit jaar tegen dat ik niet routineus doe, en wat heb ik daarvoor nagevraagd of bijgelezen.

De cijfers die je uit je registers haalt

Een bruikbare directiebeoordeling begint niet bij een mening maar bij tellen. Dit zijn de cijfers die er in elk geval in horen.

Bij elk cijfer hoort een oordeel in gewone taal, en bij elk cijfer dat niet goed staat een maatregel met een naam en een datum. Houd het onderscheid uit de richtlijn aan: correctief is opheffen wat er nu misgaat, corrigerend is voorkomen dat het terugkomt. Wie alleen het eerste opschrijft heeft het half gedaan, en daar vraagt een auditor op door. Beantwoord ten slotte de vraag uit paragraaf 7.5.5: moet het kwaliteitssysteem zelf ergens anders?

Bevriezen op het moment van vaststellen

Hier gaat het in de praktijk mis. De cijfers hierboven komen uit registers die doorlopen. Stel je je terugblik over vorig jaar vast in februari, en kijkt de auditor er in oktober naar, dan moet er staan wat je in februari zag — niet wat het systeem in oktober zegt. Anders bewijst het stuk niets, want je kunt niet meer laten zien waarop je je oordeel baseerde.

Vervelend genoeg is het juist erger als het in je voordeel lijkt te werken. Had je in februari twee klachten zonder terugkoppeling en heb je die in maart afgehandeld, dan staat er in oktober nul. Je oordeel van februari wordt daarmee onbegrijpelijk: er ligt een maatregel voor een probleem dat volgens de cijfers nooit bestond. Een bevroren momentopname laat juist zien dat je iets vond, er iets aan deed en dat het werkte.

De regel is dus simpel: bij vaststellen leg je de cijfers vast zoals ze dan zijn en gaat het stuk op slot. Wat daarna gebeurt hoort in de volgende terugblik. Werk je in Word, doe het met een pdf die je niet meer aanraakt, met de datum van vaststellen erin.

Een werkbare volgorde

1. Kies een vaste maand. Februari werkt goed: het jaar is af en de F-gassenbalans moet dan toch klaar zijn.
2. Haal eerst alle cijfers op, vóór je één zin schrijft. Tellen en oordelen door elkaar levert een oordeel op dat de cijfers goedpraat.
3. Schrijf per punt twee of drie zinnen. Wat zag ik, is dat goed of niet, en waarom.
4. Maak van elk punt dat niet goed staat een maatregel met een naam en een datum, gesplitst in opheffen en herhaling voorkomen.
5. Noteer of het kwaliteitssysteem zelf aangepast moet worden, ook als het antwoord nee is. Dat is een eis, geen bijzaak.
6. Stel vast, bevries de cijfers en berg het op waar je documentenbeheer zegt dat het hoort.

Waarom dit uitzoekwerk niet in Word thuishoort

Het formulier is een uur werk. Het uitzoeken is de dag. Voor de klachten zonder terugkoppeling loop je het register regel voor regel na. Voor de verlopen kalibraties leg je elke meter langs zijn eigen interval: de thermometer per jaar, de manometer per twee. Voor de beoordelingen ouder dan drie jaar reken je terug vanaf vandaag. Met de hand doe je dat één keer per jaar, en je zit fout zodra je één regel overslaat — dat merkt niemand, jijzelf ook niet.

Staan die registers in software, dan is het tellen een knop: het systeem weet welke klacht geen terugkoppeling kreeg, welke afwijking geen hercontrole en welke kalibratie over datum is, want die velden staan er al. Wat overblijft is het deel dat niemand van je overneemt: het oordeel en de beslissing wat je volgend jaar anders doet. Dat is ook wat de richtlijn van de directie vraagt — niet dat je kunt tellen, maar dat je kijkt en besluit.

In InstallGuide zit die terugblik daarom als scherm en niet als sjabloon: de cijfers komen uit je eigen registers, jij schrijft het oordeel, en bij vaststellen worden ze bevroren tot het bewijsstuk dat bij de audit op tafel gaat.